业务问题与适用场景
客户报修时可能只说“设备无法启动”或“升级后不能联网”，没有提供型号、版本和错误提示。客服需要多轮追问，技术人员接手后还要从聊天记录中重新查找线索。多渠道受理和跨班次交接会进一步增加信息整理工作。
ASWORK 围绕售后受理流程开发 AI 助手，将必要信息收集、服务知识检索和工单整理放到同一工作入口。适合已有服务规范、设备档案或工单系统，希望先改善受理与交接环节的企业。
从客户描述到人工接手
以客户反馈“设备升级后无法联网”为例，助手按服务规则逐步收集信息，保留已完成的操作记录。
- 获取设备型号、软件版本、网络连接方式和错误提示。
- 检索与该型号及版本对应的服务资料，向客服展示可核对的排查说明。
- 整理客户描述、附件、已尝试步骤和待确认问题，生成工单草稿。
- 客服确认类别、优先级与派单对象，技术人员带着已有记录继续处理。
需要现场检查、涉及危险操作或无法获得依据的问题，可按预先定义的规则转交人工。
开发内容与系统对接
- 受理助手：按问题类型提示缺失信息，汇总沟通记录及附件。
- 服务知识检索：按型号、版本和故障现象查找适用说明，显示来源。
- 工单集成：创建和更新草稿，记录人工确认、指派与状态变化。
- 服务管理：配置转人工条件、访问权限、日志和问题反馈。
客户渠道、工单系统和设备档案通过可用接口接入。项目会区分查询权限与写入权限，并处理重复提交、接口超时及状态不同步等情况。
项目范围与交付
可以先选择一个产品系列、一个客服入口和几类常见报修问题进行开发。交付范围可包括客服工作台、知识接口、工单连接模块、流程配置、运行日志及部署维护资料。
验收关注报修信息是否完整、摘要是否忠实于沟通内容、工单字段映射是否正确、转人工后记录是否连续，以及异常提交能否被识别。故障判断、维修结论和对客户的服务承诺由负责人员按业务流程确认。
企业需要准备哪些资料
建议提供脱敏服务记录、设备型号清单、排查手册、工单字段、服务分级与派单规则。说明现有受理渠道、接口条件及个人信息的访问和保留要求。
报价范围取决于渠道数量、知识资料质量、工单接口和流程复杂度。服务知识维护、人工坐席及外部平台费用应明确各自责任。
常见问题
可以对接现有工单系统吗？
可以先检查系统是否提供查询、创建和更新接口，以及账号与字段权限。缺少正式接口时，需要评估可维护的替代方式及其限制。
AI 会直接给客户下维修结论吗？
本场景以信息收集、资料检索和交接辅助为范围。维修结论及涉及现场操作的处理要求由负责人员确认，助手按规则转交需要人工判断的问题。
客户上传照片后，可以自动判断故障吗？
照片可作为工单附件保存与展示。若需要识别图像中的故障特征，应单独明确识别对象、样本和评测方法，不能把附件上传视为具备故障诊断能力。